客户关系管理问道大战略低成本营销

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　　【济南】客户关系管理问道大战略低成本营销培训(2017年9月24日)

　　【课程说明】

　　主 办：中房商学院

　　时 间：2017年9月24日

　　地 点：济 南

　　网 址：

　　【课程背景】

　　房地产市场竞争已经是资源和资本的竞争，无数房企仰望万科的背后，却是万科与我无关的思想;无关的不是企业规模和企业资源的能力，而是对于企业对产品本身的定义，这种定义，让万科时刻与目标客户进行着生命共同体的共鸣。万科在“优诗美地”的销售中， 60%为“万客会”会员重复购买或推荐购买，而在其它项目里，这个比例也在40%至70%之间。

　　今天房地产企业的功能早已突破地产开发的范畴，客户关系的管理过去让万科领跑行业二十多年，而今天，当客户关系本质成为企业的核心资产时，背后就是企业还能、或者还应该走多远的问题。

　　【课程收益】

　　1、解读万科客户管理系统和标准化流程背后的客户关系原理

　　2、万科“6+2步骤”背后的客户关系管理策略及营销思想

　　3、万科客户投诉处理7大规范与7大目标背后的强大客户忠诚度体系

　　4、万科以客户为中心，从战略到执行的营销策略与模型

　　5、万科的组织体系如何完成客户关系营销策略的有效实施

　　【课程对象】

　　1、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监

　　2、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程的从业人员

　　【课程讲师】

　　林老师 企业客户关系管理(CRM)战略实施 中国客户关系网成员

　　现任世界事业部 客户中心总监

　　万科项目组成员、人才咨询事业部总经理

　　中国企业客户关系管理(CRM)应用与实施小组核心成员

　　锡恩万科十年中长期战略规划项目组成员 深谙从战略到执行

　　企业管理咨询及培训相关工作16年，担任多家企业常年顾问，曾任锡恩公司管理顾问，万科中长期战略规划小组成员，锡恩执行力咨询培训体系开发成员，服务的客户遍布地产、教育、金融、服装及服务等行业领域;现任职于绿地集团，负责某区域总部客服服务工作及培训工作。

　　【课程大纲】

　　一、建立良好客户关系的核心

　　(一)一分钟自我营销;

　　(二)客户关系思维透视;

　　(三)获取客户的关键;

　　(四)获取客户的核心策略;

　　(五)万科以客户为中心的文化驱动——用感性指导理性

　　二、客户关系管理—关系和关系营销

　　(一)重新认识客户关系管理;

　　(二)关系的定义;

　　(三)关系的价值;

　　(四)品牌忠诚度价值;

　　(五)关系营销的本质;

　　(六)客户价值的识别;

　　(七)万科的五菜一汤，你看到了什么?!

　　三、客户关系管理—关系的建立

　　(一)非诚勿扰;

　　(二)读懂客户关系的五种状态;

　　(三)一个经典的营销故事的启示;

　　(四)客户关系建立的入口——接触策略;

　　(五)客户关系管理是对人性的把握;

　　(六)万科与客户共鸣的背后不是情怀，是营销策略。

　　四、客户关系管理—关系的维系和改善

　　(一)客户关系管理技术的基础

　　(二)如何透过人性五级模型看房地产产品策略

　　(三)改善与 维系关系的策略

　　(四)捕捉客户需求的三步曲——手段在变，但步骤不变

　　(五)客户关系管理策略——商机的获取

　　(六)万科的客户细分是对客户深深的把握

　　五、客户投诉处理—投诉产生和处理原则

　　(一)客户满意度的意义

　　(二)投诉处理原则

　　(三)以客户关系管理为出发点的投诉处理

　　(四)经典客户关系管理案例分析

　　(五)万科对群诉事件处理背后的战略认识

　　(六)客户投诉心态分析

　　(七)极端情绪处理技术

　　六、用万科客户关系管理佐证客户关系管理

　　(一)万科的客户服务发展历程

　　(二)万科客户关系管理发展的三个阶段

　　(三)万科客户关系工作思路

　　(四)万科客户关系战略的实施

　　(五)万客会的核心价值

　　【主办单位】中房商学院

　　【培训时间】2017年9月24日 济南(详见报道通知)

　　【培训费用】人民币1900元/人

　　包含：讲师费、场地费、茶歇、现场咨询费等;会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。 (会员卡消费可享受折扣优惠)

　　【联 系 人】王老师 / 官网：

　　【电子邮箱】2060150775@