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客户投诉与索赔处理技巧公益讲堂
课程说明：
客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。伴随着顾客意识的觉醒，组织的产品与服务质量不断经受挑战，顾客投诉与索赔也日益增多。良好地处理投诉与索赔将使组织受益，处理不当甚至会引起二次投诉，导致企业遭受的损失。当前，各行业的投诉中大约有五至六成以上会涉及顾客质量索赔，如何降低和改善索赔数量和金额也成为各组织应对的关键问题之一。
本课程应用大量案例，通过视频观看、角色模拟、小组讨论发表等方式配合讲师传授，引导学员掌握应对客户投诉与索赔的思路和方法，确定合理的流程，推动组织内部各部门间的协作，帮助组织提升顾客满意及忠诚度，降低企业运行风险与损失。通过学习，学员可以掌握以下内容：
△处理投诉与索赔的思路、方法及技巧
△关键时刻的行为模式与话术
△危机与风险识别和防范
课程内容：
△章：客户投诉与索赔处理概述
·导语：企业的追求
·如何获得客户的满意与忠诚？
·客户投诉与索赔定义及原因分析
·客户投诉与索赔类别、心理分析及处置对策
·客户投诉与索赔流程设计
·OEM厂商投诉与索赔特点
·个人客户投诉与索赔特点
·情景案例小组讨论与发表
△第二章：客户投诉与索赔处理的行为模式
·双方认知差异
·案例：海尔文化
客户：利己心与期望、我们：认知与心态
·游戏：老虎和狮子
·客户投诉与索赔处理的原则和顺序
企业双曲贴现剖析、客户全脑刺激
·关键时刻的行为模式拆解：探索-提议-行动-确认
听懂你的客户—倾听技巧及练习、问到关键点—提问技巧及练习、打动他的心—表达技巧及练习
·情景案例小组讨论与发表 △第三章：同理心及话术
·同理心妙用
·如何拥有同理心
·同理心量表及练习
·成功话术两则及练习
·情景案例小组讨论与发表
△第四章：危机管理意识与方法
·企业面临的危机及其背后的诱发因素
·网络时代企业危机特点
·危机管理意识
·常用危机管理方法
·情景案例小组讨论与发表
△第五章：客户投诉与索赔原因分析及改善
·客户投诉与索赔原因分析
·产品质量改善方法
·企业运行宗旨
△课程总结
△Q&A
课程对象：本课程主要适用于各类型厂商，经销商，服务型组织中负责营销、售后服务、质量管理、产品研发、生产管理的人员。
课程时间：1~2天
近期客户投诉与索赔处理技巧公益讲堂具体安排，2019年7月12日/北京、7月19日/广州，价格：580元/人，其公开课或内训安排请来电咨询！
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